Pretto: como decidir entre construir ou comprar para crescer de forma eficaz

A Pretto é uma fintech francesa especializada em crédito hipotecário. Desde a sua criação, há 8 anos, tem vindo a transformar profundamente os códigos de um setor altamente regulado, ao oferecer uma abordagem 100% digital. Em 2021, foi alcançado um novo marco com o lançamento de uma rede de agentes independentes.

Atualmente, a atividade divide-se entre clientes atendidos remotamente e os acompanhados pelos 300 agentes afiliados. Este desenvolvimento assentou num desafio central: oferecer um conjunto de ferramentas eficiente, moderno e unificado. Uma questão estratégica surgiu rapidamente: devemos construir estas ferramentas internamente ou recorrer a soluções externas existentes? Hoje, convidamos a descobrir a entrevista com François Sevaistre, CTO da Pretto.

Numa fintech como a Pretto, onde regulação e rapidez de execução são essenciais, que critérios orientam as escolhas entre construir ou comprar?

François Sevaistre: Voltamos sempre a dois critérios simples:

1. O componente em questão é um elo de valor que trazemos diretamente aos nossos clientes?
2. Tem impacto na nossa imagem de marca e na experiência do utilizador?

Quando a resposta é sim, preferimos construir.

Foi o caso do nosso CRM. Queríamos oferecer uma experiência de utilizador unificada e moderna. Quanto ao agente, este deve poder gerir os seus clientes, acompanhar os seus prospects, construir os seus dossiers. E tudo isto num universo de produto coerente, com uma ergonomia simples. Se tivéssemos comprado uma solução externa como SugarCRM ou personalizado ainda mais o Salesforce, teríamos tido um custo variável crescente com a rede e uma forte dependência de um ambiente restrito.

Já tínhamos personalizado profundamente o Salesforce e sabíamos que teríamos de escrever código específico de qualquer forma. Nestas condições, era preferível construir internamente, dentro da nossa lógica, em vez de empilhar soluções de terceiros.

Por fim, existia uma questão financeira a longo prazo: no início, construir custa mais do que uma licença SaaS, mas uma vez feito o investimento, os custos são diluídos e diminuem à medida que a atividade cresce.

Esta escolha organizacional teve impacto nas equipas técnicas?

François Sevaistre: Sim, e é até central na nossa filosofia. Somos uma equipa técnica pequena. Sempre quisemos manter-nos compactos, com programadores responsáveis por uma parte inteira da stack.

Quando decidimos construir o nosso CRM, recrutei um gestor e dois engenheiros: tinham total responsabilidade sobre este componente. A sua missão ia do design à entrega, incluindo escolhas técnicas. Este modelo de responsabilização muda tudo: não são simples «executores de tickets», mas engenheiros que compreendem as necessidades, participam nas discussões com produto e design, e propõem as melhores soluções.

É um fator de retenção importante. Um programador que apenas executa acaba por se cansar e sair. Por outro lado, um engenheiro que é identificado como responsável por um perímetro vê o seu impacto concreto no negócio. É muito mais gratificante.

Concretamente, como foi tomada a decisão?

François Sevaistre: Foi feito em duas etapas. Primeiro, devemos comprar ou construir? Este primeiro passo envolveu toda a gente: negócio, produto, tecnologia, design. E até os futuros utilizadores, os agentes. Trocámos impressões com eles para compreender as suas expectativas e priorizar necessidades. O seu envolvimento reforçou a pertinência da nossa escolha.

Depois, uma vez tomada a decisão de construir, foi preciso decidir a stack técnica. Aí, foi uma escolha puramente técnica, com a diretriz: construir algo simples, leve e manutenível.

Três anos depois, qual é o balanço?

François Sevaistre: O balanço é positivo. Hoje, mais de 300 agentes trabalham diariamente com esta ferramenta. É literalmente o seu ganha-pão, uma vez que são pagos apenas por comissão. Era portanto vital que a ferramenta fosse robusta, fiável e ergonómica.

Continuamos a evoluí-la, integrando por exemplo funcionalidades baseadas em IA. Mas prestamos sempre atenção a um aspeto: uma funcionalidade, por mais impressionante que seja, é inútil se não for utilizada. O verdadeiro desafio é colocar as funcionalidades no sítio certo para que a sua adoção seja natural.

Financeiramente, é claro que nesta fase pagámos mais do que se tivéssemos optado por licenças Salesforce. Mas a experiência do utilizador é muito melhor e a adoção incomparável. Quando se recrutam corretores que anteriormente trabalhavam com papel e caneta, cada hora poupada em formação vale ouro.

Pelo contrário, que componentes considera não diferenciadores e portanto externalizáveis?

François Sevaistre: Existem vários.

• IA: não treinamos o nosso próprio LLM, não é o nosso negócio. Para gerir os nossos prompts e o seu versionamento, utilizamos Langfuse.

• Pipeline de dados: temos Segment para recolher e redistribuir eventos de utilizadores. Por agora, compramos, mas dado o custo, estamos a pensar em internalizar.

• E-mail: ainda utilizamos uma parte do Salesforce para encaminhar e-mails para os clientes certos. É caro e provavelmente destinado a ser reconstruído internamente.

Em resumo, tudo o que não traz diretamente valor diferenciador aos nossos clientes pode ser comprado.

Que conselho daria a um CTO que hesita entre construir ou comprar?

François Sevaistre: Cada linha de código que se escreve é dívida de manutenção. Portanto, se for possível externalizar, faça-o. Comprar é uma excelente forma de testar rapidamente um caso de uso. Se não funcionar, é fácil mudar.

A verdadeira armadilha é construir demasiado cedo. Quando se investiu internamente, defende-se a solução mesmo que já não corresponda às necessidades. Enquanto com uma solução comprada, mantém-se a liberdade de mudar de direção.

O meu conselho: comece por comprar, valide a necessidade e só depois construa o que é realmente estratégico para o negócio.